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文明礼仪知识——窗口礼仪 着装礼仪 专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，让人留下深刻美好的印象。 男士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜（三色原则） 女士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜（三色原则） 行为礼仪 （一）站姿 身体笔直，双手自然下垂，女士双脚分开成 60°或者左右脚分开成丁字，双手叠交于腹前；男士双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，切忌双手后背。 （二）坐姿 身体坐在椅子的三分之二处，女士双腿合并，身体坐直，肩部自然垂直；男士双腿自然分开，不得高提裤脚露出小腿。 （三）微笑 微笑，是世界上最美丽的语言。用最自然 , 清新的微笑能拉近彼此之间的距离， 嘴角上扬 , 真诚心存友善，发自内心真诚 , 包含宽容理解。 （四）接待 1．迎接，询问办理事项，办理中，证件交递，办理完毕，指引下一窗口办理。当参保人询问时，起身迎接，微笑着问道： “您好，您需要办理业务吗？” “您好，需要什么帮助吗？” “您好，这里需要您出示您的 XX证件，谢谢。” “您的事项还需要 XX窗口的办理，请到这边。” （五指合并指引） “ 这 是 您 的 证 件 请 收 好 ”（ 双 手 递 上 ） “您的事项办理好了，还有其它需要帮助的吗？ 2．电话接听，礼貌用语，报单位名称，耐心听取事由，仔细解答有关事项“您好，这里是xx单位，请问有什么需要？” “好的，请告诉我您的有关信息，我帮您查询一下。” “请您稍等”（等待时间不宜过长） “就是这样，感谢您的来电，再见。 ” 3．沟通技巧 在我们工作中难免会遇到各色各样的人民群众， 各种不同的问题需要我们来从容面对，这里不仅仅需要您长期累积的工作经验， 更重要的是需要有礼仪沟通的技巧，沟通的艺术。 (1)拥有同理心，就是让我们站在群众的角度，切身为他们着想来办理好事务。换位思考， 在自己职权范围内的尽量做好工作， 在职权范围内的则要当班领导协助解决。 (2)善于表达。礼仪，以尊重为先，以仪为表达，良好的沟通就是最好的表达。对参保人怀疑不确定的事务，我们尽力解答清晰明了，简单易懂。
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